Gittikçe daha fazla sayıda çalışan artık herhangi bir sayıdaki uzak konumdan çalıştığı ve artık kurumsal bir güvenlik duvarının arkasında oturmadığı için BT desteği sonsuza dek değişti.
Onarım için bilgisayarınızı BT departmanına götürdüğünüz veya ağ bağlantınızdaki sorunları gidermek için kabine bir yardım masası çalışanı getirdiği günlerin yerini, herhangi bir yerden herhangi bir cihazdan destek alma ihtiyacı aldı.
“Beş yıl önce, [IT workers] Windows güncellemeleri ve her dört veya beş yılda bir yeni donanıma geçiş gibi şeyleri nasıl destekleyeceğimizle ilgiliydi. Araştırma firmasında kıdemli bir analist olan Mark Bowker, “Çok çerez kesiciydi” dedi. Kurumsal Strateji Grubu (ESG).
Bu yılın ilk çeyreğinde ESG, kuruluşlarında yardım masası desteğinden sorumlu 200 ABD merkezli BT karar vericisi arasında çift kör bir anket gerçekleştirdi. tarafından görevlendirilen ESG raporuna göre, BT yardım masası ekipleri sürdürülemez düzeyde stres ve tükenmişlik bildirdi. sıçramabir uzaktan erişim ve destek teknolojisi satıcısı.
Genel olarak, ABD’deki BT yardım masası ekiplerinin %65’i stresli olduklarını ve tükenmişlik ile karşı karşıya olduklarını söyledi ve kuruluşların %94’ü, Büyük İstifa ile ilgili destek operasyonlarında zorluklar veya mevcut yetenek eksikliği ile ilgili sorunlar yaşadıklarını söyledi. BT mağazaları için bu zorluklar, destek hedeflerini sürdürmeyi ve “artan iş yükleriyle birleşen sürdürülemez stres seviyelerini” içerir.
“BT’deki zorluk, operasyonel verimlilikle ilgilidir; Bowker, uzaktan çalışmayı destekleme konusundaki sorumlulukları ve aciliyeti muazzam bir şekilde arttı” dedi. “Ve kuruluşlar BT personelini büyütmek istemiyor. Öyleyse soru şu hale geliyor: Şirket, süreç otomasyonuna yardımcı olabilecek ve rutin görevleri ortadan kaldırabilecek BT araçlarına yatırım yapıyor mu?
IDCÇoğu kuruluş, COVID-19 pandemisinden önce bile uzaktan desteğin baskın olduğunu söylese de, şimdi kritik olarak görülüyor. ESG tarafından ankete katılan kuruluşların yüzde doksan dokuzu, tüm yardım masası biletlerinin yarısı veya daha fazlası için “uzaktan destek” gerektiğini söyledi.
Bowker, “BT organizasyonu içinde başlayarak, yardım masası desteği yapan herkes veya çalışanlarla yüz yüze olmakla ilgilenen herhangi bir BT rolü etkilenir” dedi. Ayrıca kuruluşların %96’sı uzaktan desteğin öngörülebilir gelecekte iş yüklerine hakim olmaya devam edeceğini söylüyor.
Genel bir teknoloji perspektifinden bakıldığında, birçok teknoloji çalışanının uzaktan çalışmayı benimsediğini belirten Bowker, işbirliği araçlarını yeni norm olarak kabul etti ve bunları etkili bir şekilde kullandı. “Etkilenenlerin çoğunlukla bilgi çalışanları olduğunu düşünüyorum. Sadece yüz yüze toplantılara alışmışlardı.
Bowker, “Açıkçası, insanların uzaktan çalışmasıyla birlikte işbirliği ve iletişim, artık birinin işini yapmasının önemli bir parçası haline geldi,” diye devam etti. “Çevresel destek gibi şeyler; Mikrofon çalışıyor mu? Kamera özelliği yüklü mü ve uygulamayla birlikte çalışıyor mu?”
Çalışanlar çok sayıda ev ve Wi-Fi ağı üzerinden kurumsal kaynaklara eriştiğinden, uç nokta cihaz sorunlarının giderilmesi özellikle zor bir zorluk haline geldi.
Bowker, “Güvenlik ve mahremiyet başlı başına başka bir konudur” dedi. “Bunun akıllara geldiğine şüphe yok. Bir organizasyonun güvenlik duruşu, uzaktan çalışma ile zorlandı. Bunun nedeni, [end-point] cihaz bilinmiyor olabilir – insanlar kişisel cihazlarını kullanıyor, erişiyorlar [corporate servers] bilinmeyen ağlardan.”
Şirketler artık son kullanıcıların gerçek dünyadaki ihtiyaçlarını anlamalı; Bowker’a göre, kullanıcılar için vanilya “küçük, orta ve büyük” tipte uç nokta konfigürasyonlarına sahip olmak – birçok şirketin yaptığı gibi – artık çalışmıyor. Bunun yerine, araçları son kullanıcının işine uyacak şekilde özelleştirmeleri gerekiyor.
Bowker, “Zoom’da çok zaman harcayan satış elemanlarınız varsa, ortamlarının çok güvenilir ve en iyi müşteri deneyimini sağlayan yüksek performansa sahip olduğundan emin olmanız gerekir.” Dedi. “Son kullanıcının deneyimini tatmin etmek, üretkenliği artırmak, güvenliği artırmak ve iletişimi geliştirmek için bu kullanıcının telemetrisini ve son noktayı yakalayan BT araçlarına daha fazla odaklanılıyor.”
Pandeminin üzerinden iki yıldan fazla bir süre geçmesine rağmen, Dünya Sağlık Örgütü tarafından kronik işyeri stresinden kaynaklanan mesleki bir fenomen olarak kategorize edilen tükenmişlik seviyeleri, özellikle hem Y kuşağı hem de Z kuşağı için yüksektir. Danışmanlık Deloitte’a göre.
Ankete katılan 10 Kuşak Z’den (%46) ve Y Kuşağı’ndan (%45) dördünden fazlası, çalışma ortamlarının yoğunluğu ve talepleri nedeniyle kendilerini tükenmiş hissettiklerini söyledi. Bu, işverenler için önemli bir elde tutma sorununa işaret ediyor. Aslında, Z kuşağının %44’ü ve Y kuşağının %43’ü, birçok insanın iş yükleri nedeniyle son zamanlarda kuruluşlarından ayrıldığını söylüyor ve son iki yılda kurum değiştiren Z Kuşağı ve Y kuşağı, tükenmişliği ilk üç nedenden biri olarak gösteriyor. işvereninden ayrıldığı için.
Buna rağmen, her dört Y kuşağından biri ve her beş Z kuşağından biri, işverenlerinin tükenmişliği ciddiye aldığına veya bu sorunu çözmek için adımlar attığına inanmıyor, bu da birçok şirketin tükenmişliğin yarattığı etkiyi henüz tam olarak anlamadığını veya ele almadığını gösteriyor.
IDC’nin araştırma direktörü Amy Loomis, ölçekte hibrit çalışma senaryolarını desteklemek için yeterli BT çalışanı olmadığını söyledi.
“Ve bu çalışanların kendilerinin, yeni güvenlik protokolleri, yeni otomatik iş akışları ve düşük ve kodsuz tekliflerle başlarını aşan vatandaş geliştiricileri destekleme baskısı gibi şeylere ayak uydurmak için eğitim şeklinde daha fazla desteğe ihtiyacı var. ” Loomis e-posta yoluyla söyledi.
Uzaktan çalışanlar için BT desteğinin zorluğu özellikle Kuzey Amerika’da akut ve geçen yıl bir IDC anketine katılanların %44’ü bunun karşılaştıkları en büyük zorluklardan biri olduğunu söyledi.
IDC’nin yaklaşık 400 teknoloji lideriyle yaptığı anketten elde edilen veriler, BT’nin “konser” çalışanları, kitle kaynak kullanımı, sözleşmeli çalışanları kullanma ve görevleri yazılım araçlarıyla otomatikleştirme gibi farklı kaynak sağlama modellerinden yetenekleri çekmeye çok daha açık olduğunu gösterdi.
IDCLoomis, “Sadece hibrit çalışanlar için bir kaynak olarak BT desteğini değil, aynı zamanda BT’nin ihtiyaç duyduğu desteği de düşünmemiz gerekiyor” dedi. “Birçok BT çalışanı, ayak uyduramadıkları hizmet talepleri, yeni güvenlik tehditlerinin ortaya çıkması ve uç noktalar, ağlar, bulut ve uygulama bağlamları arasında genişleyen bir tehdit ortamıyla dolup taşıyor.”
Loomis, BT desteğinin ek ekip üyelerinden, üçüncü taraf destek personelinden, yeni teknolojilere ayak uydurmak için eğitimden ve tekrarlayan idari görevlerin otomasyonundan birden fazla alandan gelmesi gerektiğini söyledi.
Sonuç olarak, kuruluşların, son kullanıcılara sorunsuzca uzanan bir destek modeliyle BT’nin mevcut iş dinamiklerine uyum sağlamasına yardımcı olması gerekir. Artık kişisel BT desteğine sahip olmayan BT kuruluşları, sorunları gidermek ve çözmek için artık uzak oturum teknolojisine güveniyor.
ESG anketine katılan 10 kişiden yedisi, uzaktan oturum teknolojilerine yapılan yatırımların, destek temel performans göstergelerini iyileştirdiğini ve kuruluşların potansiyel yetenek havuzlarını genişlettiğini bildirdi.
Bazı durumlarda, BT çalışanlarının doğru teknolojiye sahip olduğundan emin olmak kadar basittir. Çalışan deneyiminin, çalışan bağlılığının ve müşteri deneyiminin öncelik listesinde üst sıralarda yer almasını sağlamak her zamankinden daha önemli.
Bowker, genel uç nokta sağlık kontrol araçlarından uzak ağ bant genişliğini, CPU kullanımını ve belleği özel olarak ölçen araçlara kadar, uzak iş gücünü daha verimli bir şekilde izlemek ve desteklemek için kuruluşların kullanabileceği araçlar, dedi.
ESG’ye göre, yardım masası biletlerinin çoğu kullanıcı hatasıyla ilişkilendiriliyor. Bu nedenle, hızlı bir şekilde tanımlamak, çözmek ve kullanıcıların hatalarından ders almalarına yardımcı olmak için süreçlere ve teknolojilere sahip olmak çok önemlidir. Bir çalışanın ne yaptığını ilk elden görme yeteneği, BT personelinin sorunu hızla anlamasına ve sorunu hemen çözmek için kişiyle doğrudan işbirliği yapmasına olanak tanır. Bu gelişmiş süreç, kullanıcıyı gerçek zamanlı olarak eğitmeye ve ortaya çıkabilecek diğer olası sorunları belirlemeye yardımcı olur.
IDC’nin araştırmasına göre, uzak oturum çözümleri için finansmanı önemli ölçüde artıran kuruluşların bu çözümleri mükemmel olarak değerlendirme olasılığı iki katından fazla. Uzak oturum çözümleri için finansmanı önemli ölçüde artıran kuruluşlar, aynı zamanda %59 daha yüksek yardım masası personeli verimi elde ediyor.
“Ben bir zamanlar [IT worker], bu yüzden teknoloji çalışanlarının tipik olarak bu zorluğun üstesinden geldiğini düşünüyorum. Bowker, “Onlar bir teknoloji tüketicisi ve bunun neler yapabileceğini anlıyorlar” dedi ve “İşlerin bulunduğu durum göz önüne alındığında… hibrit işgücü.”
Telif Hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.