Teknolojik dönüşümler ve değişen tüketici alışkanlıkları, perakendeyi sürekli kendini yenilemeye zorluyor. Bu değişikliklere uyum sağlamak için tüccarlar hizmetlerini sürekli olarak geliştirmeli ve sunulan müşteri deneyimini yeniden düşünmelidir. Bunun için sektördeki son dinamikleri yakından takip etmek gerekiyor.
Yepyeni bir çalışmada, Dünyanın önde gelen birçok şirketinin ödeme platformu Adyen, perakendeyi şekillendiren trendleri deşifre ediyor.
E-ticaret: Fransız şirketleri MACH mimarilerini benimseme konusunda nerede?
Bunun için 2022 ve sonrasındaki korkularını, beklentilerini, stratejilerini ve yatırımlarını daha iyi anlamak için 23 farklı ülkeden 10.000 tüccarla görüştü. Ardından 26 farklı ülkeden 40.000 tüketiciden bu temalar hakkında görüşlerini paylaşmalarını istedi.
Dijital dönüşüm, şirketler için bir hırs kaynağı
Perakendede inovasyon, son iki yılda keskin bir şekilde hızlandı. Alışveriş yolculuklarında daha fazla özgürlük ve kişiselleştirme arayan tüketicilerle birlikte yeni kullanımlar gelişti. Çok kanallı ve birleşik ticaret artık yeni bakış açıları sunuyor. Fransa’da, ödeme sistemlerini bağlayan satıcıların %70’i 2021’de %20 veya daha fazla büyüme yaşadı.
Kendi adına, müşteriler daha memnun. %61’i perakendecilerin sağlık krizi sırasında ürünlerini sunmak için teknolojiyi akıllıca kullandığına inanıyor. Bu cesaret verici sonuçlar, markaları dijitalleşmelerini hızlandırmaya zorluyor. Ankete katılan Fransız tüccarların %89’u 2022’de işlerini güçlendirmek için yatırım yapmayı planlıyor.
Küresel olarak, bu, sektör için önümüzdeki beş yıl içinde 4,7 puanlık büyüme oranında bir artışa dönüşecek. Bu sonuca ulaşmak için şirketlerin küresel bir dijital dönüşüm vizyonu benimsemeleri gerekiyor. Bu çalışmayı edinerek, özellikle müşteri deneyimi açısından şirketleri bekleyen zorlukları keşfedeceksiniz. faydaları hakkında bilgi edinebilirsiniz. Adyen çözümüCourir ve SMCP gibi Fransız markalarının müşterilerine sunduğu deneyimi iyileştirmelerine yardımcı oldu.
Birleşik ticaret, daha hızlı büyümek için stratejik bir çözüm
Sağlık krizi sırasında perakendecilerin sunduğu esnek teknolojik deneyimler, farklı satış kanalları arasındaki siloları parçaladı. Bu, doğrusal olmayan müşteri yolculuklarının ortaya çıkmasına katkıda bulunmuştur. Şirketler, örneğin “tıkla ve topla” veya yeni sadakat programları aracılığıyla müşteri deneyimini yeniden düşünmek zorunda kaldı. Küresel tüketicilerin %50’si bu süre zarfında marka uygulamalarını eskisinden daha sık kullandığını söylüyor. Bu, 2020 çalışma sonuçlarına göre %43’lük bir artıştır.Adyen.
Tüketiciler bu yeni olanaklara alıştı. Çalışma, %61’inin tüccarların pandemi sırasında olduğu gibi aynı çok kanallı esnekliği sunması gerektiğine inandığını ortaya koyuyor. Perakendeciler için amaç, stratejik bir çözüm uygulayarak bu yeni gereksinimleri karşılamayı başarmaktır: birleşik ticaret. Bu, çevrimiçi ve çevrimdışı satış kanallarının merkezileştirilmesinden oluşur. Müşteriler için bu, kanallar arasında daha kolay geçiş yapabildikleri için daha tutarlı bir alışveriş deneyimi anlamına gelir.
Şirketler için bu, web’den, uygulamalardan ve mağazalardan yapılan ödemeleri birbirine bağlamalarına ve faaliyetlerinin merkezi bir görünümüne sahip olmalarına olanak tanır. Toplanan bilgiler, kişiselleştirilmiş sadakat programları oluşturmayı mümkün kılar. Bu rekabet karşısında fark yaratabilecek önemli bir unsurdur. Ankete katılan Fransız tüketicilerin %69’u, çevrimiçi veya mağazada kötü bir deneyim yaşadıkları bir satıcıya geri dönmeyeceklerini söyledi.
Mağaza içi müşteri deneyiminin önemi
Son iki yılda, çevrimiçi alışveriş güçlü bir şekilde gelişti. Ancak bu, mağaza içi müşteri deneyiminin eskisinden daha az önemli olduğu anlamına gelmiyor. Çalışma Fransız tüketicilerin %62’sinin mağazadan satın almayı tercih ettiğini ortaya koyuyor. Aslında, satış noktasında sunulan deneyime İnternet’ten daha fazla önem veriyorlar: %64’ü mağazaların çekici olması ve çevrimiçi olarak sunulan ürün ve hizmetlerden daha fazlasını sunması gerektiğini düşünüyor.
Burada yine, zenginleştirilmiş bir deneyim sunmak için teknolojik araçlar elzem olmaya devam ediyor. Örneğin, Fransızların %48’i önceden seçilmiş ürünleri internet üzerinden mağazalarda deneyebilmek istiyor. Çevrimiçi ve mağaza içi satışları birleştirmek de başarılı olmanıza yardımcı olabilir.Fransız tüketicilerin %59’u, internetten satın almayı ve ürünü satış noktasında iade etmeyi teklif eden tüccarlara daha sadık. Ancak perakendecilerin sadece %24’ü buna izin veriyor. Ödeme yeniliklerinin mağaza içi deneyimleri iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için çalışmayı indirmeniz yeterlidir.
Veri, müşteri sadakati oluşturmak için önemli bir unsur
Müşterilerin birbirinden çok farklı beklentileri vardır. Bazıları internetten satın almayı ve mağazaya iade etmeyi tercih ediyor. Diğerleri ürünleri satış noktasında satın almayı tercih eder, ancak bunları kendileri tarar. Bir perakendeci için amaç, her tüketiciye doğru deneyimi sunmaktır. Bunun için müşteri bilgilerini daha iyi anlamak için geliştirmek gerekir. Veriler, özellikle ödemeyle ilgili veriler bu süreçte kilit rol oynuyor. Müşteri isteklerine daha hızlı yanıt vermeyi mümkün kılarlar.
Bu nedenle, giderek daha fazla şirket onları istismar ediyor. Ancak, bazıları henüz önemini anlamıyor. Fransa’da, satıcıların yalnızca %23’ü, müşterilerini daha iyi anlamak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için verileri, %20’si ise tüketicilerinin alışkanlıklarını daha iyi anlamak için kullanıyor.
Ödeme verileri özellikle envanteri yönetmek, kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturmak, en popüler ürün gruplarını belirlemek için… Kısacası, daha bilinçli kararlar vermek için. Ancak bunların kullanımı, Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR), Ödeme Kartı Sektörü Veri Güvenliği Standartları (PCI DSS) veya ödeme hizmetlerine ilişkin gözden geçirilmiş Direktif (PSD2) gibi yürürlükteki yönetmeliklerin akılda tutulmasını gerektirir.
Bu müşteriler için önemli bir noktadır. %39, yalnızca güvenlik ve gizlilik önlemleri varsa tüccarların verileri depolamasına ve kullanmasına izin verecektir. Düzenlemelere uymak, hem tüketici gizliliğini korumak hem de işletmenizi olası dolandırıcılık veya veri ihlallerinden korumak için çok önemlidir. Adyen gibi küresel bir ortakla perakendeciler, ister GDPR gibi veri koruma kuralları, isterse Avrupa’da PSD2 ile ödeme kimlik doğrulaması olsun, dünya çapındaki düzenlemelere uyumu sağlar.
Perakendenin ana dinamiklerini daha detaylı keşfetmek ve gelecek stratejilerinizi beslemek için, Adyen’in çalışmasını indirmeyi unutmayın.