Ne olduğunu bilmeden giderek daha fazla duyuyoruz. “Müşteri deneyimi” kavramı ne anlama geliyor? Müşteri deneyimi veya CX olarak da adlandırılan bu, bir marka ile tüketiciler arasındaki tüm doğrudan etkileşimleri bir araya getiren ve yöneten disiplindir. Bu nedenle bu, hem bir siteye varışlarından satın alma eylemine kadar uzanan müşteri yolculuğunu hem de müşteri hizmetleri olarak da adlandırılan müşteri desteğini kapsar. Müşteri deneyiminin neden tüm ilgi odağı haline geldiğini ve müşterilerine kaliteli hizmetin nasıl sunulacağını birlikte keşfedelim.
Yakın zamanda gerçekleşen bir gerçek
Çok uzun bir süre, müşteri deneyiminin kalitesi markalar için bir öncelik değildi. Pazarlama karması, uzun süredir işletme okullarında öğretildiği gibi, bu kavramı anlamadı. Müşteri desteği genellikle sıradan bir çağrı merkezine dışarıdan sağlanıyordu ve bir maliyet unsuru olarak görülüyordu. Farklılaştırıcı unsur daha çok fiyat, reklam yoluyla marka imajı veya dağıtım sistemiydi.
İçeriğe dayalı hedefleme, tüketicileri reklamlarla uzlaştırır
Ancak son on yılda, markaların müşteri deneyimi karşısındaki olgunluğu büyük ilerleme kaydetti. İnternet ve e-ticaretin gelişimi, daha önce farklılaştırıcı unsurların önemini azaltarak, pazarlama karmasının kartlarını yeniden karıştırdı. Fiyat savaşı tırmandı ve fiziksel dağıtım ağı artık gerekli değil. Sonuç olarak markalar hizmet kalitesinin önemini fark ettiler.
Müşteri deneyimi kadar ürünün kalitesi
Bu alandaki öncüler Apple ve Amazon’du – her zaman Forrester’ın Müşteri Deneyimi Endeksi’nin en üstünde yer aldı. Ve oyunu gerçekten değiştirdiler. Artık müşteri hizmetleri önemli bir farklılaştırıcı haline geldi. Niye ya ? Çünkü müşterinizin karşılaştığı sorunu çözemezseniz, emin olun ki etrafındakilere haber verecektir ve kendisi “En iyi satış elemanlarınız müşterilerinizdir” özdeyişi ile örneklenen güçlü bir reçete yazandır. Olumsuz bir deneyimle karşı karşıya kalan bir tüketicinin bunu on kişiyle paylaşacağını, olağanüstü bir deneyim yaşayacak birinin 10 kişiye de anlatacağını söylemek adettendir, ancak “klasik” bir deneyime sahip biri, sadece olumlu, kimseye söylemeyecek
Müşteri desteğinin kilit konumu
Bir müşteri müşteri hizmetleri ile iletişime geçtiğinde, daha önce bir sorunla karşılaştığı akılda tutulmalıdır. Gecikmeli teslimat, ürün hatası veya ödeme sorunu önemli değil, çözülmesi gereken bir sorunu var. “Müşteri hizmetleri biraz önce tokatlanmış bir yanağa uygulanan buz küpleri gibidir” diyen kim bilmiyorum, bu biraz alışılmadık bir karşılaştırma, ama yeterince adil. Bu hizmetin şu anda aslında ikili bir görevi var. Birincisi, bir soruna çözüm bulmak, aynı zamanda söz konusu sorunun varlığını dahili olarak bildirmektir. Gerçekten de markanın ürün ve hizmetlerini veya müşterilerinden gelen geri bildirimlere dayanarak sunduğu deneyimi iyileştirmesi için eşsiz bir fırsat. Bu, markalar için önemli bir büyüme fırsatıdır ve bu geri bildirim, pazarlama, satış ve hatta gerekirse geliştirme stratejilerini değiştirme noktasında yeterince dikkate alınmalıdır.
Etkili bir müşteri hizmeti, yani tüketiciye sorununa uyarlanmış hızlı bir çözüm sunan, yalnızca marka imajını ve verdiği güveni güçlendirecektir. Tüm işlerin güvene dayalı olduğunu bildiğinizde, iyi bir müşteri ilişkisinin önemini çabucak anlarsınız.
Müşteriyle temas, şu veya bu zamanda bir insan tarafından gerçekleştirildiğinden, bu alışverişin optimal bir şekilde gerçekleşmesi için yerel özelliklerin dikkate alınması çok önemlidir. Dil elbette birinci seviyedir, ancak tüketicilerin bulunduğu yere bağlı olarak yasal ve kültürel yönleri de dikkate almalıyız.
Verimli müşteri hizmetinin bir başka avantajı
Satın alma yapıldıktan sonra, müşteri hizmetleri de tüketiciyle iletişim kurmak ve değerli bilgiler toplamak için en iyi konumdadır: geri bildirim, yorumlar ve site veya sosyal ağlardaki öneriler yoluyla duygularını paylaşmalarını teklif edin. . Bu, müşteri deneyiminden sorumlu ekiplerin son zamanlarda giderek daha fazla geliştirdiği yönlerden biri. Maksimum kullanılabilir veriyi kurtarabilmek için müşteriyle doğru zamanda iletişim kurmayı öğrenirler.
Müşteri deneyimi, iş gelirinin büyümesi için de kritik öneme sahiptir. İyi bir imajdan yararlanan bir müşteri hizmeti, sunulan hizmetin kalitesinden emin olarak yeni potansiyel müşterileri organik olarak çekebilir. Ayrıca müşterilerin markanıza sadık kalmasına ve hatta onunla birlikte büyümesine yardımcı olur. Müşteri deneyimi, satın alma, elde tutma, satın alma çeşitlendirmesi ve hatta yükseltmeler yoluyla geliri artırır. Bugün, CX organizasyonunun, “İletişim Başına Maliyet” veya “Destek için Nitelikli Müşteri Adayları” gibi metriklerle gelir hedefleriyle desteklenmesi alışılmadık bir durum değil.
Ve gelecek?
Markalar, müşteri deneyiminin öneminin ve getirdiği fırsatların farkında olsalar da, bunun şu anda önemli bir maliyet kaynağı olduğunun da farkındalar. Bence önümüzdeki 5 yıl içinde Otomatik Zekanın müşteri deneyiminde giderek artan bir yer edindiğini göreceğiz. Bu, müşterilerin karşılaştığı sorunların çözümünü otomatikleştirmeyi ve hızlandırmayı mümkün kılacaktır. Bu eşsiz temasa her zaman ihtiyaç duyacak olsak bile, insan temaslarının sayısını yarıya indirebileceğimizi hayal etmek saçma değil.
Markaların müşteri deneyimini bir maliyet kaynağı olarak görmekten vazgeçmesinin ve bunun aslında başarıya ulaşmak için harika bir fırsat olduğunun farkına varmasının zamanı geldi!