Özellikle pandemi sırasında, küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ’ler) tüm müşteri hizmetleri taleplerini yanıtlaması bunaltıcı hale geldi. Taze İşler anket şirketlerin Şubat 2020 ile Ocak 2021 arasında toplam temas hacminde %71’lik bir artış yaşadığını ve daha da artmasını beklediklerini tespit etti. Aynı zamanda, müşteriler empati kurarken daha talepkar hale geldi. Aynı anket, müşteri hizmetleri yöneticilerinin %68’inin müşteri beklentilerinde bir artış gördüğünü gösteriyor.
Bir şirket ne yapsın? Otomasyon, potansiyel olarak daha yönetilebilir müşteri deneyimi iş yüklerine giden bir yoldur. Farklı kanallardan (ör. e-posta ve SMS) müşterilerle iletişim kuran şirketler için tek durak noktası olmayı hedefleyen bir platform olan Tidio’ya girin. Canlı sohbet uygulamaları ve yapay zeka destekli sohbet robotlarının yanı sıra analitiklerin bir kombinasyonundan yararlanan Tidio, küçük şirketlerde bile özel personelin avantajı olmadan müşteri hizmetleri operasyonlarını ölçeklendirmeye çalışır.
Tidio gibi müşteri hizmetleri otomasyon platformları tam olarak son teknoloji değil. Birkaç isim vermek gerekirse, veri alan, bot oluşturucu bir platform olan Ultimate.ai ve işletmelere yapay zeka tabanlı iletişim akışları oluşturma hizmeti sunan Ushur var. Ada ayrıca kategoriye girer – doğal bir dil işleme motoru tarafından desteklenen sohbet robotlarına sahiptir.
Kurucu ortak ve CEO Tytus Gołas’a göre Tidio’yu öne çıkaran şey, uygulama ve yapı açısından basitliğidir. Tidio, e-posta sağlayıcıları, Facebook, Instagram, WordPress ve Shopify dahil olmak üzere üçüncü taraf hizmetlerle entegre olarak ekiplerin müşteri etkileşimlerini paylaşılan bir gelen kutusundan yönetmesine olanak tanır. Planlar, iki kullanıcı için ücretsiz ile sınırsız kullanıcı ve diğer ekstralar için aylık 332,50 ABD Doları (yıllık faturalandırılır) arasında değişir.
Tidio’nun görsel panosunu kullanarak bir konuşma akışı oluşturma. Resim Kredisi: gelgit
“Müşterilerimizin çoğu gelgit dakikalar içinde devreye giriyor ve aynı gün içinde ürünümüzün değerini görüyoruz. Gołas TechCrunch’a bir e-posta röportajında verdiği demeçte, etkimiz iki yönlü – sohbet robotu işlevimizle iletişimi kolaylaştırabilir ve satışlarınızı artırabilirsiniz” dedi. “[O]sohbet robotlarınız ve satış oluşturma özellikleri yatırım getirisi üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir ve satışları ve geliri artırmaya yardımcı olur – bazen bir günde Tidio aboneliğinin tüm maliyetini karşılar.”
Tidio, şirketi 2013 yılında kuran Gołas ve Marcin Wiktor’un buluşudur. KOBİ’leri hedefleyen bir dijital reklam ajansı olarak başlayan şirket, çevrimiçi pazarlama araçları için bir geliştirme evine dönüştü ve bunlardan biri Tidio’ydu. Araç çekiş kazandıktan sonra, Gołas ve Wiktor eksen etrafında dönmeye ve onu odak noktaları haline getirmeye karar verdiler.
Yatırımcılar hareketi onayladı. Bugün Tidio, Inovo Venture Partners ve InPost CEO’su Rafał Brzoska’nın katılımıyla PeakSpan Capital liderliğindeki B Serisi turda 25 milyon dolar topladığını ve Tidio’nun toplamını 26,8 milyon dolara çıkardığını duyurdu.
Tidio, bir şirketin web sitesinde, sahiplerinin kendileriyle gerçek zamanlı (sohbet yoluyla) veya otomatik olarak (chatbot aracılığıyla) çeşitli şekillerde etkileşim kurmak için kullanabilecekleri bir ziyaretçi listesi sağlar. Örneğin, platform, geri dönen bir müşteriye benzersiz bir indirim koduyla birlikte bir “Hoş geldiniz” mesajı gönderecek şekilde programlanabilir. Tidio ayrıca web trafiğinin kaynağı, müşterilerin belirli web sayfalarında harcadıkları süre ve hangi ürünlerin en sık görüntülendiği gibi bilgileri de yakalar.
Gołas, “Modellerimizin dil anlama yeteneklerini geliştirmek için özel veri kümemizi ve son teknoloji modellerimizi kullanıyoruz” dedi. “[One of these models] her yeni sohbet konuşmasındaki soru konularını otomatik olarak algılar. Platform daha sonra konuları popülerliğe göre gruplandırır ve sistem bir kullanıcının kendi bilgilerini yapılandırmasını önerir. [chatbot] sipariş durumu, nakliye durumu ve iadeler gibi en yaygın müşterilerin sorularına verilen yanıtları otomatikleştirmek.”
Gołas, bu tür bir otomasyonun – reklamı yapıldığı gibi çalıştığını varsayarsak – işletmelere tekrarlayan görevlerde zaman kazandırabileceğini ve müşteri ilişkileri kurmaya odaklanmalarına izin verebileceğini savunuyor. Tabii ki, tüm müşteriler değil chatbotlarla konuşmayı tercih etve gizliliğe yönelik tarayıcılar, Tidio’nun kişiselleştirme için topladığı müşteri verilerini gizleyebilir. Ancak başlangıçtaki satış konuşması, yalnızca geçen ay 86.000’den fazla konuşmayı otomatikleştirmek için platformu kullanan Tidio’ya şu anda ödeme yapan 23.000’den fazla işletmeyi kazandı.
Gołas, Tidio’nun nakit akışı açısından olumlu olduğunu ve son üç yılda 7,7 kat gelir artışı gördüğünü ve talebin daha da altını çizdiğini söylüyor. Şirket, platformunun 510 milyondan fazla benzersiz kullanıcı ve Shopify’daki tüccarların %3’ü tarafından kullanıldığını iddia ediyor.
Gołas, “Müşteri deneyimi genellikle işletmelerin müşterilerle nasıl iletişim kurduğuyla bağlantılıdır ve müşterilerinin sorunlarını önemsediklerini ve anladıklarını göstererek mükemmel sonuçlar görebilirler” dedi. “Bunu akılda tutarak, gelgit mağaza sahiplerine bu anlamlı konuşmaları yapmaları için alan ve zaman verin.”
Tidio, yeni sermayeyi pazarlamaya ve 140 kişilik iş gücünü genişletmeye ayırmayı planlıyor. Şirket, önümüzdeki yıl 100 kişiyi işe almayı hedefliyor.