14 Nisan’da, Sınır Samsung.com’da müşteri sohbetlerini yanıtlayan Samsung “Uzmanlarının” hem Samsung hem de personel ajansı Ibbu tarafından ücretsiz müşteri desteği vermeye nasıl zorlandığı hakkında bir hikaye yayınladı. Raporlamamız sırasında bir düzine uzmanla konuşurken, hikayede sadece bir tanesinin adı geçmeye istekliydi: Jennifer Larson.
Hikayemizin yayınlanmasından bir gün sonra Larson, geçici olarak askıya alındığını ve bir hafta içinde bir güncelleme alacağını söyleyen bir e-posta aldı. Dört haftadan fazla bir süre sonra, Ibbu ona kovulduğunu söyledi.
Larson’a gönderilen e-posta kısmen şöyleydi:
Platformdaki etkinliğinizi inceledikten sonra, Ibbu sizi platformdan sonlandırmak için gerekçelerin mevcut olduğunu belirledi. Ibbu topluluğundan gelen her türlü geri bildirime ve canlı yayındaki yapıcı iletişime değer veriyor ve teşvik ediyor olsak da, kişisel iletişim için Ibbu platformunu kullanmak Ibbu politikasını ihlal ediyor ve bu durumda diğer topluluk üyelerinden de şikayetlere yol açtı. Ayrıca, Ibbu platformuyla ilgili gizli bilgileri sosyal medyada ifşa etmek ve ziyaretçileri doğrudan sohbete, üçüncü taraf bağlantılarına veya içeriğine bakmaya teşvik etmek, fesih gerekçesi oluşturan politika ve Sözleşmenin esaslı ihlalidir.
Ibbu hemen yanıt vermedi Sınır‘ın alıntıladığı politikaları paylaşma isteği veya Larson’ı neden sonlandırdığına ilişkin ayrıntılar için.
Ama sesini çıkardıkları için işini kaybedip kaybetmediklerini merak eden tek kişi Larson değil. Diğer iki uzman, bizimle konuştuktan sonra Samsung Mobile “görevi”nden çıkarıldıklarını söyledi. Sınır. Başlangıçta konuşmadığımız ancak hikayemizi LinkedIn sayfalarında herkese açık olarak yayınladığımız başka bir uzman da işine son verildi. Ancak Larson’dan farklı olarak, kovulmadan önce askıya alınmadılar ve isterlerse diğer Ibbu işlerinde çalışabilirler.
İşlerine son verilmeden önce uzmanların işi Samsung telefonları satmaktı. Teorik olarak bu iş, canları istediğinde Ibbu’nun sistemine giriş yapmayı ve Samsung.com’da “Bir uzmanla sohbet et” düğmesini tıklayan kişilerin sorularını yanıtlamayı içeriyordu. Ancak daha önceki raporumuzda ortaya koyduğumuz gibi, kısmen şu anda kovulmuş kişilerin verdiği ifadelere ve kanıtlara dayanarak, sistem istendiği gibi çalışmadı. Uzmanlar, kendilerini S22 Plus veya Ultra ile karar vermeye çalışan müşterilerden gelen sorular yerine, telefonları veya siparişleriyle ilgili sorunları olan kişilerin destek sorularıyla uğraşırken buldular.
Daha da kötüsü, “Uzmanlara” yalnızca komisyon üzerinden ödeme yapılıyor, yani destek sohbetlerini yanıtlamak için tek bir kuruş bile görme ihtimalleri çok düşük. Buna ve sözleşmelerinde destek sorularına cevap vermemeleri gerektiğini söylemelerine rağmen, konuştuğumuz uzmanlar hem Ibbu hem de Samsung tarafından baskı altında hissettiler. Bir Samsung çalışanı, destek sohbetlerini yanıtlamanın, uzmanların müşteri memnuniyeti sayılarını artırmanın bir yolu olduğunu öne sürerek bunu haklı çıkardı.
Bu sayı uzmanlar için önemlidir – bu, sohbetlerin satışa dönüştüğü yüzdeyle birlikte işlerini sürdürüp sürdüremeyeceklerini belirler. Ancak birkaç uzmanın bize belirttiği gibi, yanlış sohbete gittiklerini ve müşteriye ulaşmak için Samsung.com’un farklı bir bölümüne gitmeleri gerektiğini söyleyerek müşterileri hayal kırıklığına uğrattığınızda bu sayıları yüksek tutmak zordur. doğru kişi.
Samsung hemen yanıt vermedi SınırŞirketinin Larson veya diğer Ibbu uzmanlarının feshedilmesiyle bir ilgisi olup olmadığı konusunda yorum yapma talebi.
Larson’ın davasının yanı sıra, Ibbu, konuştuğumuz uzmanları sonlandırdığında düşük performans gösterdi. Yine de, gitmelerine izin verdikten bir hafta sonra, şirket, dahili bir gönderide, kapsam dışı sohbetlerin büyüyen bir sorun olduğunu kabul etti – ancak sohbetlerin yalnızca yüzde 2,81’inin botlar tarafından yanlış yönlendirildiği tahmini, uzmanların tahmininden önemli ölçüde düşük. bize önerdi. Şirket ayrıca, “bu yüzdeyi olabildiğince hızlı bir şekilde düşürmek için bunu sürekli olarak izlemek ve iyileştirmek için çalıştığını” söyledi.
Zaten düşük müşteri memnuniyeti ve satış rakamları nedeniyle fesih e-postaları alanlar için soğuk bir rahatlık. Eski uzmanlardan biri söyledi Sınır seçecekleri sonucun bu olmadığını, ancak “Samsung Mobile ile bu işi geri almak için sıfır istekleri olduğunu” söyledi. Bir diğeri, işlerini geri istediklerini ancak Ibbu’dan büyük değişiklikler görmek istediklerini söyledi. Her ikisi de Ibbu’nun hedeflerine ulaşmakta güçlük çekmeye devam ettiklerini belirtti.
Larson’a gelince, Ibbu’nun onu bu kadar uzun süre arafta tutmasını beklememesine rağmen, kovulmasına şaşırmadı. Şirketin ona nasıl davrandığı hakkında konuşmaya gelince, bunu yaptığına memnun olduğunu söyledi. “Hiçbir şeyi değiştirmezdim.”