Yıllar geçiyor, ancak telekom ağlarının hizmetlerinin kalitesi konusunda kullanıcıların memnuniyetsizliği her zaman güçlü. Bu, son yıllık raporun sonucu I alarm Arcep platformu tarafından yönlendirilirsektör polisi tarafından, kullanıcıların mobil veya sabit operatörlerine (ve posta hizmeti operatörlerine) karşı memnuniyetsizlik nedenlerini izlemek için kurulmuştur.
2021’de platform, bir önceki yıldaki 33.000’e kıyasla 38.000 uyarı kaydetti; bu, Arcep’e göre, “kullanıcıların operatörlere karşı, özellikle görevdeki kalite açısından artan beklentilerini” gösteriyor.
Ayakkabının operatörler için sıkıştırdığı nokta tam olarak bu noktadadır. Kurum tarafından 2021 yılında tespit edilen (büyük çoğunluğu bireylerden gelen) uyarıların %41’i, operatörlerin abonelerine sunduğu hizmetlerin kalitesi ve satış sonrası hizmet ile ilgilidir. Yarışların sonucu: Kullanıcıların en az %51’i, en son sürümünün önerdiği gibi, 2022’de operatörleri veya ISS’leri ile ilgili bir sorunla karşılaştıklarını beyan etti. Müşteri Memnuniyeti Gözlemevi Arcep adına CSA enstitüsü tarafından yürütülmektedir.
Sahte bir gelişme mi?
Rakam, bu oranın %69 olduğu 2020 yılına kıyasla kesin bir iyileşmeyi yansıtıyorsa, operatörlerin abonelerinin gözünde itibar bulması için hala işlerini yarıda bıraktığını unutmamak gerekir. Burada yine CSA enstitüsü tarafından yapılan anket, hizmet kalitesini – özellikle sabit hatlarda – sanık kürsüsüne bir kez daha yerleştiriyor.
Mobil ağlardaki hizmet kalitesi, belirli ağlarda kaydedilen raketteki delikler için eleştiri konusu olabilir, Arcep’e en fazla uyarıyı kaydeden sabit hizmet kalitesidir. France Inter’in mikrofonuna sorulan Arcep Laure de la Raudière başkanı, “belirli bölgelerde ve daha spesifik olarak belirli ağlarda, operasyon ve bağlantıların kalitesiyle ilgili endişelerle karşı karşıyayız” diye teyit ediyor.
Açıklama, şu anda telekom polisi tarafından yürütülen bir idari soruşturmanın konusu olan SFR ve fiber altyapı şubesi XpFibre tarafında duyarsız kalmamalı. Autorité, gerçekten de şirketin ve yan kuruluşlarının, üçüncü şahıs operatörlere, yerel yetkililere ve kullanıcılara fiber optik ağına tatmin edici erişim sağlama yükümlülüklerine uymadıklarından şüpheleniyor. Laure de la Raudière, Çarşamba günü yaptığı açıklamada, “Özellikle yüksek düzeyde kaza bilimi kaydettik çünkü Altice ve SFR’nin bir yan kuruluşunu idari olarak soruşturma sürecindeyiz” dedi.
Eleştiri merkeziyle bağlantı
Yine de, SFR memnun olmayan sabit müşterilerin en yüksek yüzdesini (%19) suçluyorsa, rakipleri Ücretsiz için %8’den Bouygues Telecom için %15’e kadar değişen memnuniyetsiz müşteri oranlarıyla çok daha iyi durumda değillerdir.
Ve operatörler ve tüm sektör, son bağlantılardaki başarısızlık oranlarını azaltmak için özellikle taşeronluk kullanımıyla ilgili uygulamalarını gözden geçirmeyi taahhüt etmişlerse, bu henüz yeterli değildir. “Bu ağlara müdahale eden kişilerin doğru bir şekilde eğitilmelerini ve teknik sanatın kurallarına uymalarını sağlamak” için gereklidir.
Sektör oyuncuları tarafında ise, Philippe Le Grand’ın dediği gibi, yeni, daha katı bir taşeronluk modelinin yaygınlaştırılması, yakında “bağlantılardaki başarısızlık oranlarını düşürmeli ve bölgelerde görülebilen tüm bu anormal vakalara son vermeli”. Infranum başkanı yılın başında tartıştı. Bu, yerel yönetimlerin temsilcilerinin, şu anda tüm eleştirilerin odak noktası olan bir “kara nokta” olan fiber bağlantılarında şirketlerin veya bireylerin karşılaştığı birçok endişe karşısında alarmı birkaç hafta önce çalmasını engellemedi.