uzun zamandır hayranıyım raf alanı bir bulut platformu olarak Gerçekten de, mükemmel güvenlikleri ve özellikle mükemmel müşteri hizmetleri ve teknik destekleri için onları şiddetle tavsiye ettim.
En yüksekte (2021’in ilk yarısı dahil), teknik destek personeli telefona bir dakika içinde cevap verecek, ezici bir çoğunlukla yardımcı olacak, bilgi sahibi olacak ve neredeyse her zaman daha önceki teknik aramalardan gelen notları incelemek için zaman ayıracak (ve ayrıntılı notlar bırakacaktı. herhangi bir takip). Gerçekten de, sitelerimizden biri özellikle agresif ve kalıcı bir D-DOS saldırısına uğradığında, hemen birden fazla ekibi soruna sokar ve saldırı üç gün sonra çözülene kadar ek yazılımlar ekler.
Ancak şirketten sonra her şey geçen yılın ikinci yarısında değişti. Büyük bir işten çıkarma duyurdu. Bir ay içinde teknik destek ve müşteri hizmetleri kalitesi düştü. Onlar birçok departmanda sorunlardı. Destek personeli – birine ulaşmak için yeterince uzun süre dayanabileceğinizi varsayarsak – neler olup bittiğini dinlemedi, daha önceki notları hiç gözden geçirmedi (varsayalım) ve kendi hizmetlerini zar zor anlıyor gibiydi.
(Bir güvenlik olayı sırasında, bir teknik destek görevlisine güvenlikteki biriyle konuşup konuşamayacağımı sordum. Rackspace’in bir güvenlik departmanı olmadığını söyledi, bu daha sonra konuştuğum Rackspace güvenlik görevlisi için oldukça sürpriz oldu.)
Sonunda beni harekete geçiren şey, on binlerce şirket e-postasını silen saat 3’te bir e-posta değişikliği oldu. Bu ne kadar kötü olsa da, şirket bana ne ve nasıl olduğu hakkında açık ayrıntılar vermiş olsaydı, bunu yazardım. Ancak hiçbir anlamlı ayrıntı paylaşılmadı, özür dilenmedi. Bu yüzden Rackspace’ten ayrılmaya ve farklı bir bulut platformuna geçmeye karar verdim (ÇiftRackspace’in eskiden sunduğu mükemmel teknik desteği sağlayan ve çok daha ucuza mal olan).
Ne yazık ki, ayrılma kararım hikayenin bittiği yer değil. İşte o zaman bir bulut hamamböceği motelinde kapana kısıldığımı fark ettim: kullanıcılar check-in yapabilirdi ama check-out yapmak neredeyse imkansızdı. Teknik olarak, Rackspace sonunda hesabın kapanmasına izin verdi, ancak beni faturalandırmaya devam etti. (Faturalandırmanın duracağı anlamına gelen hesabın kapanmasını istedim.)
Yeni Rackspace’e hoş geldiniz. İşte olaylar nasıl gelişti.
Birinci Adım: Yeni bir bulut sitesini değerlendirdim ve kilitledim ve tüm dosyaların aktarılması, DNS ayarlarının güncellenmesi gibi uzun bir süreci başlattım ve test etmeye ve yeniden test etmeye başladım. Her şey kontrol edildikten sonra, Rackspace’deki her şeyi sildim. Bu en güvenli yol gibi görünüyordu.
İkinci Adım: Rackspace ile iletişime geçtim, onlara ayrıldığımı söyledim ve son bir fatura ve hesabımın kapatılmasını istedim. Yanıt olarak, bu tür konularla ilgilenen bir gruba “isteğimi” gönderecekleri ve birkaç hafta içinde bana daha fazla bilgi verecekleri söylendi.
Rackspace’in çalışanlarına böyle mi söylemesini söylediği veya konuştuğum kişinin bir şeyler uydurup uydurmadığı hakkında hiçbir fikrim yok. Her iki durumda da, tuhaftı. Bu, bir çalışanı kovup, “İşten ayrılmanızı dikkate alacağım ve birkaç hafta içinde onaylarsam size haber vereceğim” denilmesi gibidir. Ya da birinden ayrılmaya çalışırken “Benden ayrılmak mı istiyorsun? Reddediyorum. Ama düşüneceğim ve sana geri döneceğim.”
Karar verirken bana fatura kesmeyi ve hesabımı kapatmayı bırakıp bırakamayacaklarını sordum. Hayır. Daha sonra son faturayı kredi kartıyla ödeyeceğimi söyledim ve bir daha banka hesabımdan doğrudan para çekmemelerini söyledim. Anlaştılar.
Şüpheli olarak, gelecekteki para çekme işlemlerini engellemek için bankama bir ücret ödedim. Tabii ki, önümüzdeki birkaç ay boyunca, Rackspace yedi kez para çekmeyi denedi.
Daha haftalar geçti. Daha fazla fatura. Daha fazla telefon görüşmesi. Vadesi geçmiş bildirimler almaya başladım ve banka hesabını tekrar tekrar ödemeye çalışırken kredi kartından ücret almamayı tercih ettikleri anlaşıldı. Birkaç sinir bozucu aramadan sonra, nihayet kredi kartı bilgilerimi tekrar alan faturalandırmadaki birine ulaştım. (Bu sefer gerçekten şarj ettiler.)
Sonra daha fazla gecikmiş fatura bildirimi almaya başlıyorum. Billing’den başka birini aradım ve görüştüm ve günün sonunda geri arayacaklarını söylediler. Kimse aramadı. Ne şok edici.
işim bitti sanıyordum. Değildim.
İşler daha da gerçeküstü hale geldi. Rackspace’i aradım, tekrar faturalandırmaya veya alacak hesaplarına aktarılmamı istedim – ve “Catch-22” den bir konuşmada sona erdi.
“Görünüşe göre bu hesap kapatılmış,” dedim.
“Kesinlikle” diye cevap verdim. “Aylar önce kapanması gerekirdi ama sonunda sistemde olduğunu duymak güzel. Lütfen faturalandırmaya geçebilir miyim?”
“Önce kimliğini doğrulamam gerek.”
“TAMAM. Sorun yok.”
“Ama hesap kapalı olduğu için kimliğinizi doğrulayamıyorum. Sistem bunu yapmama izin vermiyor.”
Onun rolündeki biri beni bir gün önce transfer etmiş olsa bile beni transfer etmedi – bu yüzden çok profesyonel ve iyi bir süpervizör istedim – ama o da beni faturalandırmaya transfer etmedi. Çünkü beni doğrulayamadı.
Faturalandırmadan birinin beni aramasını önerdim ve ona telefon numaramı vermeyi teklif ettim. Kabul edemedi – yine kimlik doğrulama eksikliğine dayanarak. Yeterince adil dedim ama hesap 15 yaşındaydı, bu yüzden numaranın hala geçerli olduğundan emin olmak istedim. Bunu bana söylemeyi reddetti. Teslim oldum.
Birinden haber aldığımda, ek ücretlerin ne için olduğunu bana söylemediler. (Daha sonra hesabı kapatmaya yardım etmesi için Rackspace şirketinden birine ulaştım; bu nihayet işe yaradı. Ve hayır, karşılaştığım sorunlar hakkında yorum yapmadılar.)
Bütün bunların amacı? Kurumsal BT’ye, ister bir bulut sağlayıcısı isterse başka bir BT hizmeti olsun, bir sonraki teknoloji anlaşmanızı müzakere ettiğinizde, haksız gecikmeler için cezalarla birlikte, avukatlarınızın çıkış hükümlerine odaklanmasını sağlamasını hatırlatmak için.
Ne tür tümceler için denemeliler? Bunu bir sonraki yazımda ele alacağım.
Telif Hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.